本社の宇宙人たち

右向け、左り

組織が巨大化してしまうと、弊害もまた大きくなる。
保険金不払い問題の、その後の対応策に、特に目立っている。
東京海上の場合マップと称した契約意向確認書は、すごろくのような道筋を辿り、ゴールへ着いたときは意向確認が、自然に完了しているという、素晴らしいアイデアを出してきた。
すごろくと意向確認を結びつけ、最高のアイディアと思ったのか知れないが、現場を知らない本社の宇宙人たちのする事である。

このマップの説明会で、何を考えているのだと怒ってから、2年も経っただろうか。
改訂に改訂を続け、結局は何の意味も無い、形だけの意向確認書になってしまった。
申込書の内容を、もう1枚の紙を使い、おさらいするだけだ、申込書に沿ってきちんと確認を取れば済む事ではないか、もう1枚の紙を使う意味が解らない。
何がエコだ、マングローブの植林はその罪滅ぼしなのか。
代理店は、シンプルに強烈に、契約者に誤解させない説明を出来る術を持っている。
それを無視して、危機意識もない頭の良い宇宙人的思考で、現場を指図しようなんて、とんでもない。
代理店の意見も参考にしているという反論もあるが、おそらく数字が大きく、会社べったりの代理店の言う事だけ聞いているから、こうなるのだろう。

言い過ぎならば、少し変える、全く契約内容を説明していなかった酷い代理店もいたらしいので、そこの契約者には少し意味があったかも知れない。
それと契約者の中には、良く解らないけれど、これまでと変わって、サインを取られたという事だけで、大事にされていると感じた人もいるようで、そういう人には意味はあったのだろう。

保険会社は、契約者のほうを向いていますよと、必死に金融庁を向いて叫ぶ、自分の滑稽な姿が見えないのだろう。
仮に方角だけは一致したとしても、相手を直接に見、相手からも見られる距離でなければ向いたとは言えない。

本当に契約者と向き合えるのは代理店であり、本社の宇宙人はその手伝いに徹し、理にかなったツールを提供すればいい。
改訂に改訂を繰り返すが、ことごとくミスマッチの繰り返しだ、代理店の声が聞こえていないからだ。
代理店の声を正しく反映させる機構を早く作る事が、契約者を向くという事に他ならない。

これからの保険会社間の盛衰は、真に契約者本位になれるかどうかにかかっている。
口先・パフォーマンスでは通用しなくなる、早くそれを解る事だ。
そう言えば、確かそんな意味の事を、誰か言っていた筈だ。
東京海上の社長ではなかったかな？

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